Помилки в комунікації з клієнтами та як їх уникнути. Посібник для ПМ та тімлідів

Помилки в комунікації з клієнтами та як їх уникнути. Посібник для ПМ та тімлідів
5 хв. читання

Спілкування з клієнтами є ключовим аспектом успішної реалізації будь-якого проекту. Навіть досвідчені команди можуть припускатися помилок, які підривають довіру та затягують терміни.

У цій статті розглянемо найпоширеніші проблеми в комунікації з клієнтами та стратегії їх уникнення.

 

1) Говоріть мовою клієнта, а не розробника

Часто технічні фахівці, прагнучи продемонструвати свої глибокі знання, використовують надмірно складну термінологію та довгі, переобтяжені деталями повідомлення. Це може призвести до непорозумінь та ускладнити сприйняття інформації клієнтом.

Замість цього варто говорити простою, зрозумілою мовою, акцентуючи увагу на ключових аспектах та цінностях які в результаті отримає ваш замовник та користувач.

Якщо ваші технічні спеціалісти говорять занадто технічно, коли спілкуються з клієнтом - допоможіть та навчіть їх спілкуватися зрозуміло для клієнта. 

 

2) Чітко визначені очікування 

Часто клієнти мають певні уявлення про те, що повинно бути виконано, але ці очікування не завжди чітко сформульовані. Щоб уникнути непорозумінь, обов'язково чітко окреслюйте, що саме буде доставлено на кожному етапі. Використовуйте візуальні матеріали, такі як макети та прототипи, щоб клієнт міг уявити кінцевий результат.

 

3) Відкритість та чесність

Навіть якщо виникають проблеми або затримки, важливо бути чесним з клієнтом. Приховування інформації лише погіршить ситуацію та підірве довіру. Відкрито обговорюйте проблеми, пояснюйте їх причини та пропонуйте варіанти вирішення. Такий підхід допоможе зберегти довіру клієнта та спільно знайти найкращий вихід із ситуації.

Наприклад, якщо виникла непередбачувана технічна проблема, яка може призвести до затримки проекту, повідомте про це клієнта якомога раніше. Поясніть, що саме сталося, які кроки ви вживаєте для вирішення проблеми та які можливі наслідки.

 

4) Своєчасна ескалація проблем

Коли ви стикаєтесь з перешкодами, які не можете самостійно вирішити, важливо вчасно ескалювати проблему на вищий рівень. Однак тут потрібна певна обережність! Не варто відразу звертатися до вашого замовника - спочатку спробуйте знайти рішення на рівні вашої команди, обговорюючи проблему з тім лідом. Визначте, хто може допомогти вам у вирішенні проблеми, та чітко сформулюйте, що саме вам потрібно.

 

5) Прозорість - ключ до довіри

Клієнти, особливо ті, хто не є технічними фахівцями, часто відчувають невпевненість, не розуміючи внутрішніх процесів розробки. Для них це може бути схоже на "чорну скриньку", де незрозуміло, що відбувається. Щоб розвіяти цю невизначеність і зміцнити довіру, важливо забезпечити прозорість на всіх етапах проекту.

Регулярно інформуйте клієнта про прогрес, діліться візуалізаціями, звітами та оновленнями статусу. Це допоможе йому бути в курсі подій, уникнути непорозумінь та почуватися впевненіше щодо успішної реалізації проекту.

Як приклад, я внесла в календар задачу "дати апдейт замовникам", яка повторюється на щотижневій основі. Незалежно над чим зараз команда працює, я щотижня пишу коротку смс, про наш статус. 

 

6) Не завалюйте клієнта короткими повідомленнями

Надмірна кількість коротких повідомлень може викликати роздратування та ускладнити сприйняття інформації.  Якщо у вас є кілька питань або оновлень, краще надіслати одне детальне повідомлення, ніж кілька коротких. Використовуйте нумеровані пункти, щоб зробити інформацію більш структурованою та легкою для читання.

Уявіть що ваш замовник (або керівник) сидить на презентації з інвесторами і на екрані демонструє свій продукт, намагаючись його продати. В цей момент ви строчите купу коротких смс, які вспливають у нього на екрані разом зі звуком. А тепер уявіть його реакцію..

Коли замовник тут і зараз з вами чатиться, наприклад по виявленню вимог - це інше. Але все одно, старайтеся формулювати повні речення, а не окремі слова.  

Помилки комунікації з клієнтами та як їх уникнути. Посібник для ПМ та тімлідів

 

7) Не бійтеся демонструвати свої досягнення

Не соромтеся ділитися з клієнтом своїми успіхами та досягненнями команди. Розповідайте про те, як ви вирішили складні проблеми, впровадили інноваційні рішення або перевершили очікування. Це допоможе зміцнити вашу репутацію як надійного та компетентного партнера.

Наприклад, якщо ваша команда успішно завершила складний етап проекту раніше терміну, обов'язково повідомте про це клієнта. Підкресліть, які зусилля були докладені для досягнення цього результату та які переваги це принесе клієнту.

 

8) Культурні відмінності

При роботі з клієнтами з інших країн або культур важливо враховувати їхні особливості. Різні культури мають різні норми спілкування, стилі роботи та очікування. 

Деякі культури віддають перевагу більш формальному спілкуванню, тоді як інші - більш неформальному. Деякі культури цінують прямість і чесність, тоді як інші - дипломатичність і тактовність. Погугліть про культурні особливості вашого клієнта та адаптуйте свій стиль спілкування відповідно.

 

 

9) Використовуйте камеру для встановлення довіри

Відеозв'язок допомагає встановити більш особистий контакт з клієнтом та сприяє побудові довіри. Невербальна комунікація, така як міміка та жести, може передавати більше інформації, ніж слова. Крім того, відеозв'язок дозволяє клієнту бачити вашу реакцію на його слова та запитання, що допомагає уникнути непорозумінь. Якщо у вас немає можливості використовувати відео, попередьте про це клієнта заздалегідь та поясніть причину.

 

 

10) Постійний розвиток

Ефективна комунікація — це навичка, яку можна і потрібно розвивати. Відвідуйте тренінги та семінари, читайте професійну літературу, обмінюйтеся досвідом з колегами. Вивчайте різні стилі комунікації та експериментуйте з різними підходами, щоб знайти те, що найкраще працює для вас.

 

Ефективна комунікація з клієнтами - це не лише про передачу інформації, а й про побудову довіри, взаєморозуміння та партнерства. Це безперервний процес, який вимагає постійного вдосконалення та адаптації до потреб клієнта. Застосовуючи описані вище стратегії та уникаючи типових помилок, ви зможете створити міцні та продуктивні відносини з клієнтами, що стане запорукою успішної реалізації будь-якого проекту. 

 

Додатково:

Секрети успішного демо. Підготовка та проведення 

 

Помітили помилку? Повідомте автору, для цього достатньо виділити текст з помилкою та натиснути Ctrl+Enter
Tatiana 876
Приєднався: 1 рік тому
Коментарі (0)

    Ще немає коментарів

Щоб залишити коментар необхідно авторизуватися.

Вхід